Community management: i tempi di risposta valgono quanto i contenuti

Si investe tempo nel produrre contenuti e poi si lascia scoperta la parte che genera le conversazioni. È un errore diffuso e costoso: chi commenta o scrive in privato ha già fatto il passo più difficile, cioè manifestare interesse.

Perché la velocità conta

L'interesse ha una durata breve. Una risposta arrivata dopo tre giorni raggiunge una persona che nel frattempo ha risolto altrove o ha smesso di cercare. Non serve rispondere in pochi minuti, serve rispondere entro un tempo dichiarato e rispettato.

Definire regole prima di averne bisogno

Le linee guida servono per non dover decidere sul momento, soprattutto quando il messaggio è spiacevole. Poche regole scritte bastano.

• Entro quanto si risponde nei giorni feriali.
• Cosa si risponde alle domande su prezzi e tempi.
• Come si gestisce una critica pubblica.
• Quando si sposta la conversazione in privato.
• Cosa non si commenta mai in pubblico.

Le critiche pubbliche

Una critica ricevuta in pubblico va gestita in pubblico, almeno nel primo passaggio. Rispondere con calma, riconoscere il punto quando è fondato e proporre di continuare in privato è quasi sempre la scelta migliore. Cancellare senza rispondere è quella peggiore.

Chi legge non giudica il problema: giudica come lo hai gestito. La risposta è più visibile della critica.

Le domande ricorrenti sono materiale prezioso

Le stesse domande che arrivano ogni settimana sono la migliore fonte di contenuti disponibile. Ogni domanda ripetuta indica un'informazione che manca: pubblicarla riduce le richieste e migliora la qualità dei contatti.