Tono di voce: come definirlo e come mantenerlo

Ogni azienda ha già un tono di voce, anche quando non lo ha mai definito. Il problema è che cambia in base a chi scrive, al canale e all'umore della giornata. Definirlo significa renderlo stabile.

Definirlo con assi, non con aggettivi

Dire 'vogliamo essere professionali ma amichevoli' non aiuta nessuno a scrivere. Funziona meglio posizionarsi lungo assi concreti, indicando dove ci si colloca fra due estremi.

• Formale oppure colloquiale.
• Tecnico oppure divulgativo.
• Sobrio oppure enfatico.
• Diretto oppure prudente.

Gli esempi valgono più delle definizioni

Per ogni situazione ricorrente conviene scrivere due versioni della stessa frase: quella corretta e quella da evitare. È il modo più rapido per far capire il registro a chi entra in un progetto senza conoscerne la storia.

Situazioni da coprire

• Presentazione di un servizio.
• Risposta a una richiesta di preventivo.
• Gestione di una critica.
• Comunicazione di un ritardo o di un problema.

Cosa evitare sempre

Le linee guida più utili contengono una lista di cose da non fare: espressioni gonfiate, superlativi automatici, promesse non verificabili, termini tecnici usati per impressionare. Sono le abitudini che erodono la credibilità senza che nessuno se ne accorga.

Verificare nel tempo

Ogni pochi mesi vale la pena rileggere quello che è stato pubblicato e chiedersi se suona come la stessa voce. Se non è così, il problema di solito non è il documento: è che nessuno lo ha più aperto.